Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании или специалиста – фрилансера в области продвижения своих услуг. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество рекламаций к минимуму, но и правильно работать с существующими, чтобы недовольный клиент стал нашим лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно.
Вебинар рассчитан на широкий круг специалистов, работающих с клиентами в разных сферах бизнеса.
В результате обучения участники смогут:
- управлять своим эмоциональным состоянием и эмоциями собеседника;
- уверенно чувствовать себя в работе с «трудным» клиентом;
- эффективно отвечать на любые рекламации и возражения клиентов;
- управлять результатом взаимодействия с клиентом через изменение поведения.
В программе
- Возражения и рекламации клиентов, способы реагирования на них:
- Признаки и виды возражений.
- Отличие возражений от рекламаций/претензий.
- Наиболее частые источники возражений и рекламаций.
- Типичные возражения клиентов и способы реагирования на них.
- Эмоциональные всплески и методы их нейтрализации.
- Техники работы с рекламациями и возражениями.
Психологический практикум (изменение установок на работу с рекламациями и возражениями; создание «копилки» наиболее частых возражений и рекламаций; освоение алгоритма ответа на возражение клиента).
- Стратегия взаимодействия с «трудным» клиентом. Техники работы в напряженной/конфликтной ситуации:
- Работа с рекламациями в «трудных» ситуациях и с «трудными» клиентами.
- Стереотипы восприятия в конфликтных ситуациях.
- Анализ интересов клиента.
- Поиск причин рекламации и вариантов решения проблемы.
- Понимание и изменение позиции клиента.
- Различные стили поведения в конфликтных ситуациях и их эффективность.
- Техники без обвинительного поведения в ситуации «нападения».
- Отстаивание и аргументирование своей позиции.
- Фиксирование договоренностей при решении претензий клиента.
- Уверенное поведения в работе с «трудным» клиентом.
- Поведение в ситуациях психологического давления.
Психологический практикум (освоение навыков взаимодействия с разными типами трудных клиентов; приемы прояснения интересов клиентов; методы регуляции эмоционального напряжения; методы эффективной аргументации; освоение техники без обвинительного поведения).
- Техники регуляции собственного эмоционального состояния (преодоление стресса):
- Стресс: психологическое понятие и физиологический смысл.
- Факторы стресса. Симптомы хронического стресса.
- Иррациональные установки и внутренняя речь.
- Техники эмоциональной саморегуляции (Я-высказывания).
- Техники снятия эмоционального напряжения и повышения стрессоустойчивости.
Психологический практикум (составление личной программы защиты от стресса; развитие позитивного мышления; развитие навыка работы с эмоциями; методы регуляции эмоционального напряжения).
Даты проведения
03.11.2018 - 04.11.2018
Дата изменена на 10.11.18-11.11.18
(8 академических часов)
